La pandémie de COVID-19 a fourni à plusieurs scientifiques du Québec une occasion en or de se pencher sur le télétravail, un mode d’organisation des tâches jusque-là boudé par les patrons. À tort ou à raison?
Environ 1,8 million de Québécois sont devenus bien malgré eux les sujets d’une gigantesque expérience collective au début du Grand Confinement, à la fin mars. En l’espace de quelques jours, 4 travailleurs sur 10 ont été pressés de travailler à domicile afin de limiter la propagation de la COVID-19. À la mi-avril, la proportion de télétravailleurs aurait même dépassé 50 % au Québec ! C’était du jamais-vu ; dans le monde antédiluvien d’avant la pandémie, on évalue qu’à peine de 10 à 15 % de la population active travaillait de sa résidence, la plupart du temps à l’occasion. Pour Tania Saba, professeure en gestion des ressources humaines à l’École de relations industrielles de l’Université de Montréal, l’occasion était trop belle. Il lui fallait la saisir.
« Comment les télétravailleurs se débrouillent-ils ? Sont-ils aussi productifs qu’au bureau ? Et qu’en pensent les gestionnaires ? La crise sanitaire nous a paradoxalement fourni des conditions propices pour répondre à ces questions, à la manière d’un laboratoire vivant », mentionne-t-elle. Avec des collègues de la Chaire BMO en diversité et gouvernance, qu’elle dirige, ainsi que de l’Université Laval et de la Toulouse Business School, la chercheuse a mis au point un questionnaire en ligne sur l’adaptation au travail à distance en contexte de pandémie ouvert à tous les salariés en télétravail. À la fin juillet, plus de 17 000 personnes issues de divers secteurs d’activité des États-Unis, d’Australie, de France et du Canada y avaient répondu. Du nombre, environ 4 000 sont des Québécois.
Dès la fin de la première phase de collecte de données, à la mi-avril, un constat se dégage : la catastrophe appréhendée par plusieurs ne se concrétise pas. Au contraire, le tiers des télétravailleurs se disent plus productifs et plus de la moitié innovent pour résoudre des problèmes liés à leur nouvelle réalité, un indice de résilience. Mieux encore : 39 % sont ouverts à continuer le travail à domicile lorsque les mesures de confinement seront levées.
Depuis, la tendance s’est confirmée. Au terme de la troisième et plus récente période de collecte de l’enquête de Tania Saba, à la fin juillet, les trois quarts des télétravailleurs québécois pensaient sérieusement à mettre une croix sur le bureau, a appris Québec Science. « Il y a eu une évolution rapide dans l’attitude et les mentalités. Nos résultats le démontrent : il y a de plus en plus de mordus de ce mode de travail », souligne la chercheuse. Manifestement, le plaisir de travailler à domicile croît avec l’usage. « Les télétravailleurs gagnent en autonomie au gré de leur expérience. Cela ne passe d’ailleurs pas inaperçu auprès des organisations; je n’ai jamais reçu autant de coups de fil de la part d’employeurs qui souhaitent implanter des politiques de télétravail ! » raconte-t-elle.
Bien qu’encourageantes, ces données ne sont pas surprenantes. De nombreuses études réalisées à l’ère « pré-Purell » associent le travail à distance à une augmentation de la satisfaction dans sa vie professionnelle et du bien-être en général. Même chose pour la hausse de productivité ; une revue de la littérature publiée en 2019 l’explique notamment par le fait que les télétravailleurs abattent plus de besogne grâce au temps économisé sur les déplacements et à leurs horaires plus flexibles. « Je l’écrivais dès le début des années 2000, dans un rapport de recherche sur le sujet : dans la balance entre les avantages et les inconvénients, les premiers compensent les seconds », se souvient Diane-Gabrielle Tremblay, professeure à l’Université TÉLUQ.
En 2013, une étude d’une durée de neuf mois réalisée auprès de 250 employés d’un centre d’appels du groupe chinois CTrip, spécialisé dans les voyages, a même chiffré cette hausse de productivité à 13 % chez les travailleurs à la maison par rapport à ceux au bureau. « Pour les gestionnaires, c’est la preuve du bien-fondé de l’encadrement par objectifs et par résultats », affirme Diane-Gabrielle Tremblay. La pandémie aura manifestement signé l’arrêt de mort du contrôle à vue, ce reliquat de la révolution industrielle.
De 20 à 25%
La proportion de salariés québécois qui poursuivront la pratique du travail à distance après la pandémie
Un miroir aux alouettes ?
Tout n’est pourtant pas rose au royaume du télétravail en contexte de pandémie. En plus d’avoir été rapidement imposé, le travail à distance a la particularité d’être effectué à domicile et à temps plein par des travailleurs qui n’en avaient pas l’habitude et, surtout, qui n’y étaient pas préparés. La suite, vous la connaissez peut-être : isolement social et professionnel, difficulté à se détacher du travail et réalisation des tâches dans un environnement souvent inadéquat sont le lot de plusieurs télétravailleurs, relève une note scientifique de l’Institut national de santé publique du Québec. Les parents de jeunes enfants, qui ont dû s’improviser à la fois gardiens et enseignants, en ont tout particulièrement fait les frais. Même chose pour les femmes, plus nombreuses que les hommes à disposer de la capacité de faire du télétravail − sans nécessairement s’y adonner −, selon Statistique Canada.
À vrai dire, aucune étude antérieure à la crise sanitaire ne s’est penchée sur une pratique aussi soutenue de ce mode de travail. Dans l’étude de 2013, les employés du centre d’appels de CTrip devaient par exemple disposer d’une pièce supplémentaire à la maison pour y aménager un bureau afin d’être admissibles au télétravail. En outre, les participants retenus ne devaient avoir aucun colocataire ou aucun enfant duquel s’occuper et continuaient de se rendre au bureau au moins une fois par semaine. Les rares méta-analyses publiées sur le télétravail s’entendent par ailleurs pour dire que le travail à domicile est bénéfique s’il est fait à temps partiel. Au-delà d’un certain seuil d’environ trois à quatre jours par semaine, des conséquences négatives se font sentir, comme une chute paradoxale de la productivité.
Les travailleurs à domicile ne sont toutefois pas les seuls à avoir été éprouvés dans les derniers mois. Un sondage Web mené en plein confinement auprès de 1 259 travailleurs québécois conclut que 48 % d’entre eux souffraient alors d’un niveau élevé de détresse psychologique. En temps normal, ce taux est d’environ 28 %, selon la plus récente Enquête québécoise sur la santé de la population. « Les composantes psychosociales qui contribuent à la détresse psychologique, telle une autonomie limitée, sont les mêmes chez ceux qui font du télétravail et chez ceux qui se déplacent vers leur lieu d’emploi. Autrement dit, tous ont souffert le printemps dernier », analyse Caroline Biron, professeure à l’Université Laval, qui dirige ce projet de recherche toujours en cours.
Cela met en exergue l’importance du cadre dans lequel les tâches s’accomplissent, que ce soit en télétravail ou en présentiel. « Les travailleurs sont en meilleure santé mentale que les gens sans emploi, cela a été maintes fois prouvé. Or, encore faut-il que le travail se fasse dans un environnement sain, où il y a un fort soutien social et une reconnaissance de la part des collègues et des supérieurs », estime Caroline Biron, qui dirige aussi le Centre d’expertise en gestion de la santé et de la sécurité du travail. Selon elle, l’adoption massive d’un nouveau mode de travail, comme le télétravail, commande une révision des priorités et pratiques organisationnelles, notamment en ce qui a trait à la formation des gestionnaires. Au Canada, le géant des télécommunications Telus est l’une des rares entreprises à s’être dotée d’une politique de « travail flexible » digne de ce nom dès 2006.
Tania Saba partage cet avis. Plusieurs répondants de sa vaste enquête déplorent d’ailleurs que leur définition de tâches n’ait pas évolué selon le mode du télétravail, alors que le contexte est inédit. Autrement dit, ils sont tenus de transposer leur prestation de travail du bureau au domicile (horaires identiques, même nombre d’heures de travail, participation à un nombre équivalent de réunions…), un non-sens. De plus, la capacité d’innover pour régler des problèmes inhérents au télétravail, très grande au début de la collecte de données, s’est amenuisée dans les phases subséquentes. Un signal d’alarme fort, dit-elle. « Les organisations ne peuvent pas seulement s’en remettre à l’esprit d’initiative de leurs employés pour que tout fonctionne. À un certain moment, la capacité d’innovation individuelle est saturée et il leur faut prendre leurs responsabilités, surtout en fournissant de l’équipement, des ressources et du soutien. »
Une étude pilotée par Marine Agogué, professeure à HEC Montréal, s’est justement penchée sur les bonnes pratiques en la matière. La recherche entamée dès le début de la pandémie et menée en partenariat avec Hydro-Québec a littéralement mis à l’épreuve une trousse d’outils complète adaptée aux télétravailleurs, sous forme de routines individuelles et d’équipe. Le but : les aider à mieux concilier travail et vie personnelle. Au final, les employés en télétravail qui ont reçu des conseils concrets, comme de prévoir un battement de 5 à 10 minutes entre les réunions virtuelles et de diviser sa journée en blocs de travail proprement dit et en plages de vie sociale ou familiale, sont plus satisfaits de leur situation que leurs vis-à-vis à qui l’on a acheminé un simple courriel général de l’employeur.
Illustration: Pierre-Paul Pariseau
Là pour de bon ?
Bien malin celui ou celle capable de prédire quand la pandémie de COVID-19 prendra fin. Chose certaine, plusieurs travailleurs plongés dans le bain du télétravail voudront poursuivre l’expérience à long terme, au moins à temps partiel. Les organisations, même les plus réticentes, pourront difficilement faire marche arrière ; leurs employés leur auront fourni la preuve par l’exemple que cette manière de travailler est tout à fait viable. Le sujet figure d’ailleurs plus que jamais sur leur radar. « C’est désormais une question stratégique, qui est discutée et débattue dans les hauts lieux du pouvoir, où se prennent les décisions. Ce n’est plus une chasse gardée des ressources humaines », déclare Jean-Nicolas Reyt, professeur adjoint à l’Université McGill, qui étudie de près les conférences que tiennent les patrons de grandes entreprises américaines cotées en Bourse avec leurs actionnaires.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : depuis le début de la pandémie, le télétravail a été abordé dans environ 40 % de ces conférences entre PDG et investisseurs. Entre 2006 et 2019, le sujet était revenu sur la table à 300 reprises, à peine, sur un total de 120 000 conférences analysées. Autre sujet récurrent dans les officines du pouvoir ces derniers temps : la mort du bureau. « L’immobilier représente l’un des principaux coûts fixes pour une entreprise, peu importe le secteur. Je le vois dans mes données : plusieurs constatent qu’occuper une tour en plein centre-ville est ruineux, surtout en période de turbulences économiques », fait-il valoir. Déjà, l’entreprise de commerce électronique Shopify, qui compte des bureaux à Montréal, a annoncé que ses employés travailleront à distance en permanence après la pandémie.
Ce passage au « numérique par défaut » doit cependant être mieux encadré qu’il ne l’est à l’heure actuelle. « Beaucoup de télétravailleurs bénéficieraient de balises règlementaires, voire légales, un peu comme en France, où existe le droit à la déconnexion [NDLR : loi qui permet à tout salarié de ne pas être connecté à un outil numérique professionnel en dehors de son temps de travail]. Il faut que les devoirs et attentes des uns et des autres en matière de disponibilité soient mieux définis pour éviter de créer des inégalités », pense Jean-Nicolas Reyt, lui-même originaire de l’Hexagone. Une opinion que ne partage pas Diane-Gabrielle Tremblay, qui fait plutôt confiance aux travailleurs pour fixer leurs propres limites. « Il faut faire attention à ne pas être trop légaliste, au risque de nuire à la flexibilité que permet le télétravail. Il y a certainement des gestionnaires et des organisations toxiques, mais c’est une minorité », croit la spécialiste des nouvelles formes d’organisation du travail. En juin dernier, Québec Solidaire a déposé un projet de loi afin d’inclure de telles dispositions dans la Loi sur les normes du travail. Le ministre du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité, Jean Boulet, n’a pas l’intention d’imposer de telles mesures pour l’instant.
Les experts consultés dans le cadre de ce reportage considèrent que la proportion de télétravailleurs au Québec redescendra probablement à un seuil d’environ 20 à 25 % à la suite de la pandémie. Plus que les chiffres, c’est surtout la qualité de ces emplois qui les préoccupe. « Les taux d’épuisement professionnel augmentent depuis des années. Une personne sur cinq va souffrir de dépression liée au travail au courant de sa vie, selon l’Organisation mondiale de la santé, ce qui en fait la principale cause d’absence de courte et de longue durée du travail », lance Caroline Biron, pour qui le télétravail devrait être considéré comme « un moyen parmi tant d’autres », non pas comme une fin en soi. Elle ne pourrait dire mieux ; au Canada, moins de 40 % des travailleurs occupent un emploi qui peut vraisemblablement être exercé à domicile. Le télétravail est un privilège de col blanc, surtout lorsqu’un virus court les rues.
Illustration: Pierre-Paul Pariseau
Les chercheurs cités dans ce texte sont tous financés par le Conseil de recherches en sciences humaines du Canada.