Contrairement à un vrai sourire, une émoticône insérée dans un courriel professionnel ne créerait pas une impression positive et pourrait même appauvrir la communication.
C’est ce qui ressort d’une étude réalisée auprès de près de 549 participants dans 29 pays par des chercheurs de l’université Ben Gourion du Néguev, de l’université de Haïfa et de l’université d’Amsterdam.
Dans une expérience, les participants devaient lire un courriel professionnel provenant d’une personne inconnue, puis évaluer si cet expéditeur est compétent et chaleureux. Les participants recevaient des courriels semblables. Certains comprenaient des binettes, d’autres pas.
Les résultats ont démontré que l’émoticône ne faisait pas en sorte que la personne qui avait envoyé le courriel était vue comme plus chaleureuse. La présence de l’émoticône dans le courriel affectait même négativement la perception de compétence.
Puis, lorsqu’on demandait aux participants de répondre aux courriels, leurs réponses étaient plus détaillées et incluaient plus de contenu informatif pertinent lorsque le courriel ne contenait pas d’émoticône.
Dans une autre expérience, on comparait l’utilisation du bonhomme sourire avec l’insertion d’une photo de l’expéditeur, souriant ou neutre. Les résultats ont montré que lorsque le courriel était envoyé par une personne souriante, le destinataire percevait l’expéditeur comme étant plus compétent et amical que lorsqu’il affichait une expression neutre. Toutefois, lorsqu’on insérait une émoticône, l’expéditeur était perçu comme moins compétent.
Les chercheurs en concluent que l’émoticône peut remplacer un vrai sourire seulement lorsqu’on connait le destinataire. Pour une première communication dans un cadre professionnel, il serait plutôt à éviter, et ce, peu importe l’âge et le genre.