Pour obtenir un bon service à la clientèle par téléphone, il suffit de bien peser ses mots, selon une étude publiée dans le Journal of Applied Psychology.
Des chercheurs de l’Université de la Colombie-Britannique ont analysé 36 heures de conversations entre des clients canadiens et des employés de centres d’appel. Cela représente plus de 100 000 mots.
Premier constat: dans plus de 80 % des appels, le client a un langage agressif ou interrompt son interlocuteur. Et devant un tel client, l’employé finit lui aussi par lever le ton le tiers du temps.
Ils ont aussi réalisé que les discussions entre clients et agents sont un peu comme les chicanes de couple: mieux vaut éviter de personnaliser l’affaire en utilisant le «vous» ou encore des termes comme «votre produit».
L’utilisation de termes comme «bien» ou «super» ont au contraire un effet positif sur le service à la clientèle.
Les employés sont capables d’en prendre, mais une combinaison de langage agressif et d’interruptions non tempérée par des mots plus positifs mène à l’échec. «Les clients doivent garder en tête qu’ils s’adressent à un humain», a dit David Walker, l’un des auteurs de l’étude et professeur à la faculté de gestion de l’université de la Colombie-Britannique, dans un communiqué émis par l’institution.
Cette recherche soutient l’hypothèse voulant que l’incivilité des clients mène à l’épuisement de la capacité d’autorégulation des employés, disent les chercheurs.
En espérant que vous n’en veniez pas à ça…